Politique de traitement des plaintes IPS
Ce document a été mis à jour le 5 septembre 2023.
Le présent document constitue la Politique de traitement des plaintes applicable aux ecoVouchers et aux Services Payz, telle que définie ci-dessous. La présente Politique de traitement des plaintes fait partie intégrante des Conditions d’utilisation (telle que définie ci-dessous).
La présente Politique de traitement des plaintes peut être disponible dans plusieurs langues ; toutes les versions sont juridiquement contraignantes mais en cas d’incohérence entre la version anglaise et l’une des versions traduites, la version anglaise prévaut.
TABLE DES MATIÈRES
Veuillez cliquer sur les liens ci-dessous si Vous souhaitez Vous rendre directement à une section spécifique de la présente Politique de traitement des plaintes. Les titres sont uniquement des références et n’affectent nullement la construction et l’interprétation des présentes.
- À propos de IPS
- Définitions
- Présentation
- Comment effectuer une plainte ?
- Quelles informations sont requises lorsque Vous effectuez une plainte ?
- Accusé de réception de la plainte
- Mises à jour
- Délai de traitement des plaintes
- Notre réponse finale
- Financial Ombudsman Service
- Mode alternatif de règlement des litiges
- Si Vous souhaitez Nous poser une question
1. À propos de IPS
IPS est une marque déposée d'IPS Solutions Ltd., une société constituée en vertu des lois de la République de Chypre, immatriculée sous le numéro HE346719. IPS Solutions Ltd. est autorisée par la Banque centrale de Chypre (BCC) à émettre de la monnaie électronique et à fournir des services de paiement. Le numéro d'enregistrement délivré par la BCC à IPS est le 115.1.3.28.
2. Définitions
Les termes suivants commençant par une majuscule se définissent dans la présente Politique de traitement des plaintes comme ce qui suit :
« Jour ouvrable » désigne un jour autre que le samedi ou le dimanche ou tout jour férié en Angleterre.
« Politique de traitement des plaintes » désigne la présente politique de traitement des plaintes IPS relative aux Services Payz disponible sur le Site et qui peut être modifiée périodiquement.
« Service client » désigne Notre service client (y compris l’équipe d’assistance Entreprise) disponible tous les jours à toute heure pour répondre à Vos éventuelles questions.
« Services Payz » désigne des services de paiement innovants proposés par IPS et reposant sur de l’eMoney émit par IPS et débité sur forme d’ecoVoucher sur demande pour le compte d’un Titulaire, qui incluent les activités nécessaires aux opérations effectuées avec un ecoVoucher, telles que la vérification d’identité et les contrôles de sécurité, la réalisation de Transactions, l’émission ou la conversion d’ecoVouchers et autres activités, comme défini dans les Conditions d’utilisation.
« ecoVoucher » - le produit d’IPS émis sous la marque « ecoVoucher » légalement utilisée par IPS.
« eMoney » valeur monétaire stockée sous forme électronique émise par Nous conformément aux présentes conditions d'utilisation et en vertu des lois nationales pertinentes de la République de Chypre et des règlements applicables de l'Union européenne.
« Financial Ombudsman Service » Service de médiation des services financiers de Chypre.
« Titulaire » et « Titulaires » désignent une personne répondant aux exigences d’éligibilité fixées dans les Conditions d’utilisation et qui achète un ecoVoucher auprès d’un Distributeur (ou de ses détaillants autorisés), acceptant ainsi les Conditions d’utilisation.
« Marchand participant » et « Marchands participants » désignent une personne morale, un établissement commercial ou une entreprise remplissant toutes les exigences d’éligibilité fixées par IPS, qui a passé un contrat avec IPS, qui est autorisé à accepter des paiements par ecoVouchers et qui a intégré les ecoVouchers dans son système de traitement des paiements.
« IPS », « Nous », « Notre » ou « Nos » IPS Solutions Ltd est une société constituée en vertu des lois de la République de Chypre et autorisée par la Banque centrale de Chypre (BCC) à émettre de la monnaie électronique. La société est donc autorisée à fournir des services de paiement conformément aux conditions d'utilisation des comptes professionnels et aux conditions d'utilisation des comptes personnels.
« Conditions d’utilisation » désigne les Conditions d’utilisation d’ecoVoucher, pouvant être modifiées périodiquement.
« Site » désigne le site Internet faisant référence à ecoVoucher, dont l'adresse est https://www.ecovoucher.net.
« Vous », « Votre », et « Vos » désignent Vous-même, un Titulaire ayant acheté un ecoVoucher, acceptant ainsi les Conditions d’utilisation.
3. Présentation
3.1. La présente Politique de traitement des plaintes comprend des explications concernant la manière dont Vous pouvez effectuer une plainte auprès de Nous ou Nous poser une question relative aux Services Payz.
3.2. Si Vous souhaitez effectuer une plainte ou que Vous voulez Nous poser une question sur les ecoVouchers et les Services Payz, Nous serons ravis d’entendre ce que Vous avez à dire. En Nous informant de Vos inquiétudes Vous Nous permettez de Vous proposer des solutions et d'améliorer la qualité des ecoVouchers et des Services Payz. Si Vous estimez que Nous aurions pu mieux répondre à Vos besoins, n’hésitez pas à Nous en faire part.
3.3. Les plaintes relatives aux ecoVouchers et aux Services Payz doivent être communiquées en premier lieu auprès de Notre Service client. Veuillez spécifier que Vous souhaitez effectuer une plainte, de sorte que Nous puissions différencier Votre plainte d’une requête.
3.4. Nous Vous recommandons de télécharger ou d’imprimer une copie de la présente Politique de traitement de plaintes et de la garder à disposition pour une consultation ultérieure. Si Vous souhaitez obtenir une copie de la présente Politique de traitement des plaintes, contactez-Nous par courrier électronique à l’adresse ecovouchersupport@payz.com en indiquant dans l’objet de Votre message l'intitulé « Politique de traitement des plaintes ».
4. Comment effectuer une plainte ?
4.1. Notre Service client est disponible tous les jours à toute heure (c’est à dire 24 heures par jour chaque jour) pour répondre à Vos éventuelles questions. Votre premier point de contact avec Nous est par l’intermédiaire de Notre Service client. Si Vous souhaitez effectuer une plainte, assurez-Vous de Nous contacter directement :
-
par voie postale à l’adresse :
ecoVoucher Complaints
IPS Solutions Ltd
Athalassis 62
Office 101
Strovolos 2023
Nicosia, Cyprus - par courrier électronique en écrivant à l’adresse : ecovouchersupport@payz.com.
4.2. Les communications et notifications échangées entre Vous et Nous doivent être rédigées en anglais ou dans une autre langue si Vous en avez fait la demande et si Notre équipe de Service client comporte un membre capable de communiquer dans la langue de Votre choix.
5. Quelles informations sont requises lorsque Vous effectuez une plainte ?
5.1. Nous devons être en mesure de comprendre à quoi se réfère Votre plainte, c’est pourquoi il est préférable de Nous fournir le plus d’informations possible. Afin de Nous permettre d’étudier et de résoudre Votre plainte dans les meilleurs délais, veuillez Vous assurer de Nous fournir les informations suivantes :
- Votre nom et prénom, ou si Vous êtes une Entreprise, le nom de votre société et le nom et prénom de votre représentant autorisé ;
- une description précise des circonstances de Votre plainte ;
- ce que Vous attendez de Notre part pour résoudre au mieux Votre plainte ;
- toutes les preuves dont Vous disposez et les copies de tout document pertinent (par exemple l’ecoVoucher et des courriers électroniques que Vous avez reçus ou envoyés) ; et
- une adresse électronique et un numéro de téléphone où Nous pouvons Vous contacter pendant la journée.
6. Accusé de réception de la plainte
6.1. Nous accuserons la réception de Votre plainte dès que Vous l’aurez effectuée, comme suit :
- si Vous Nous avez contactés par courrier électronique, en Vous envoyant un courrier électronique qui accuse la réception de Votre plainte ; Nous procéderons à cette opération sans retard déraisonnable et en toute circonstance au plus tard dans les 5 (cinq) Jours ouvrables suivant la réception de la plainte ; et
- si Vous Nous avez contactés par voie postale, en Vous envoyant un courrier électronique qui accuse la réception de Votre plainte ; Nous procéderons à cette opération sans retard déraisonnable et en toute circonstance au plus tard dans les 5 (cinq) Jours ouvrables suivant la réception de la plainte.
7. Mises à jour
7.1. Nous Vous tiendrons informé de l’avancement de l’étude de Votre plainte en Vous envoyant des informations par courrier électronique lorsque Nous le jugerons nécessaire.
8. Délai de traitement des plaintes
8.1. Nous ferons de Notre mieux pour trouver une solution à Votre plainte dès que possible, bien que cela ne soit pas possible pour tous les cas de figure.
8.2. Si Votre plainte concerne des cas couverts par les Conditions d’utilisation, Nous Vous informerons de Notre réponse finale quant à Votre plainte dans un délai de 15 (quinze) Jours ouvrables suivant la réception de Votre plainte. Si, pour des raisons échappant à Notre contrôle, l’examen de Votre plainte prend plus de 15 (quinze) Jours ouvrables, Nous Vous transmettrons une réponse en attente par courrier électronique expliquant ce retard et indiquant le moment où Nous devrions être en mesure de finaliser l’examen de Votre plainte. Quoi qu’il en soit, Nous Vous transmettrons Notre réponse finale au plus tard dans les 35 (trente-cinq) Jours ouvrables suivant la réception de Votre plainte.
8.3. Si Votre plainte ne concerne pas des cas couverts par les Conditions d’utilisation, Nous Vous informerons de Notre décision finale quant à Votre plainte dans un délai de 8 (huit) semaines suivant la réception de Votre plainte. Si, pour des raisons échappant à Notre contrôle, l’examen de Votre plainte dépasse 8 (huit) semaines, Nous Vous en informerons par un courrier électronique expliquant ce retard et indiquant le moment où Nous devrions être en mesure de finaliser l’examen de Votre plainte. Nous Vous communiquerons au même moment si Vous êtes éligible ou non pour adresser Votre plainte au Financial Ombudsman Service et Vous fournirons une copie de la brochure explicative standard du Financial Ombudsman Service ainsi que des coordonnées pouvant Vous être utiles.
9. Notre réponse finale
9.1. Nous Vous enverrons une réponse écrite par courrier électronique dès que Nous aurons examiné Votre plainte, expliquant :
- les conclusions que Nous en avons tirées ;
- les mesures que Nous allons prendre ; et
- les raisons de Notre décision.
9.2. Si Vous n’êtes pas satisfait de Notre réponse finale, Vous pouvez peut-être adresser Votre cas au Financial Ombudsman Service. Outre Notre réponse, Nous Vous ferons également savoir si Vous êtes éligible ou non pour adresser Votre plainte au Financial Ombudsman Service et Vous fournirons une copie de la brochure explicative standard du Financial Ombudsman Service ainsi que leurs coordonnées.
10. Financial Ombudsman Service
10.1. Le Service de médiation des services financiers est un organisme public indépendant créé pour examiner les plaintes jugées recevables déposées contre des sociétés comme la nôtre qui fournissent des services financiers. Ce service qui peut être payant coute actuellement 20 euros. Si, selon les règles en vigueur, vous pouvez adresser une plainte au Service de médiation des services financiers, et si vous décidez d’exercer ce droit, nous coopèrerons pleinement avec le Service de médiation des services financiers.
10.2. Coordonnées du Financial Ombudsman Service :
- adresse : 13 Lordou Vironos Avenue, 1096, Nicosia or P.O. Box 25735, 1311, Nicosia ;
-
téléphone :
-
+ 357 22 848 900 (ligne fixe)
-
- adresse électronique : complaints@financialombudsman.gov.cy
- site internet : http://www.financialombudsman.gov.cy
11. Mode alternatif de règlement des litiges
11.1. Si vous êtes un client, vous pouvez également choisir de régler un litige en ayant recours au mode alternatif de règlement des litiges. Dans ce cas, le litige sera soumis à l'un des organismes de médiation figurant sur la liste des organismes autorisés par le service de protection des consommateurs du ministère de l'Énergie, du Commerce et de l'Industrie de la République de Chypre. Pour plus d'informations, veuillez visiter le site web du ministère en cliquant ici.
12. Si Vous souhaitez Nous poser une question
12.1 Veuillez contacter le Service client :
- par courrier électronique à l’adresse : ecovouchersupport@payz.com
- par le biais de la page « Assistance » du Site : (https://www.ecovoucher.net/).
12.2 Notre Service client est disponible tous les jours à toute heure pour répondre à Vos éventuelles questions.