سياسة الشكاوى لدى IPS
تم تحديث هذه الوثيقة آخر مرة في 5 سبتمبر 2023
هذه هي سياسة الشكاوى الخاصة بـ IPS والمطبقة على قسائم ecoVoucher وخدمات Payz، كما هي موضحة أدناه. تشكل سياسة الشكاوى هذه جزءا لا يتجزأ من الشروط والأحكام (كما هو موضح أدناه).
سياسة الشكاوى الخاصة بنا هذه قد تكون متوفرة بعدة لغات؛ كل النسخ ملزمة قانونيا لكن في حالة وجود تناقض بين النسخة الإنجليزية والنسخة المترجمة، فإن النسخة الإنجليزية هي التي ستكون لها الغلبة.
المحتويات
يرجى النقر على الروابط أدناه، إذا كنت ترغب بالانتقال إلى قسم محدد من أقسام سياسة الشكاوى هذه. العناوين مستخدمة للإشارة فقط ولا تؤثر على البناء والتفسير.
- نبذة عن IPS
- التعريفات
- مقدمة
- كيفية تقديم شكوى
- ما هي المعلومات المطلوبة عند تقديم شكوى
- الإقرار بالشكوى
- التحديثات
- الحدود الزمنية للتعامل مع الشكاوى
- ردنا النهائي
- دائرة المظالم المالية
- بدائل حل المنازعات
- إذا كنت تريد طرح سؤال علينا
1. نبذة عن IPS
IPS IPS هو الاسم التجاري لشركة IPS Solutions Ltd.، وهي شركة تأسست بموجب قوانين جمهورية قبرص برقم تسجيل HE346719.
2. التعريفات
المصطلحات المحدد بالخط العريض أدناه ومعانيها في سياق سياسة الشكاوى هذه:
“يوم العمل” – أي يوم من أيام الأسبوع باستثناء السبت أو الأحد أو أيام العطلات الرسمية أو البنكية في إنجلترا.
“سياسة الشكاوى” – سياسة الشكاوى الخاصة بـ IPS فيما يتعلق بقسائم ecoVoucher وخدمات Payz المتاحة على الموقع الإلكتروني، والتي قد يتم تعديلها من وقت لآخر.
“خدمة دعم العملاء” – خدمة دعم العملاء والمتاحة (بما في ذلك فريق دعم الأعمال) على مدار 7/24 والمخصصة لتلقي أي سؤال لديك.
“خدمات Payz” – خدمات مبتكرة للدفع يتم توفيرها من قبل IPS وعلى أساس eMoney الصادرة من قبل IPS على شكل قسيمة ecoVoucher عند الطلب لحساب المالك والتي تشمل: الأنشطة المطلوبة لإجراء العمليات باستخدام قسائم ecoVoucher والتحقق من صحة قسائم ecoVoucher وفحوصات التحقق من الهوية والأمن وتنفيذ المعاملات المالية وإصدار واسترداد قسائم ecoVoucher وغيرها من الأنشطة، كما هو مبين في الشروط والأحكام.
“ecoVoucher” – منتج من منتجات IPS صادر تحت الاسم التجاري “ecoVoucher” ويستخدم بشكل قانوني من قبل IPS.
“eMoney” – قيمة نقدية يتم تخزينها بشكل إلكتروني ويتم إصدارها من قبل شركة IPS بموجب القوانين الوطنية المطبقة في الجمهورية القبرصية وبموجب تنظيمات ولوائح الاتحاد الأوروبي وشروط الاستخدام.
“دائرة المظالم المالية” – دائرة المظالم المالية في قبرص.
“المالك” – شخص يستوفي جميع متطلبات الأهلية المنصوص عليها في الشروط والأحكام وهو الذي يقوم بشراء قسيمة ecoVoucher من أحد الموزعين (أو تجار التجزئة المعتمدين)، وبالتالي يوافق على الشروط والأحكام.
“تاجر مشارك” – شخص أو كيان تجاري أو شركة ذو صفة قانونية يستوفي كافة متطلبات الأهلية المنصوص عليها من قبل IPS، وقد قام بإبرام عقد مع IPS وسُمح له بقبول الدفعات المالية التي تتم عن طريق تقديم قسائم ecoVoucher إليه والذي تم دمج نظام قسائم ecoVoucher مع نظام معالجة المدفوعات الخاص به.
“IPS” أو “نحن” – IPS Solutions Ltd.، هي شركة تأسست بموجب قوانين الجمهورية القبرصية وخاضعة لإشراف وتنظيم البنك المركزي القبرصي لإصدار الأموال الإلكترونية وبالتالي توفير خدمات الدفع على النحو المبين في شروط الاستخدام الخاصة بحساب الكيان التجاري وشروط الاستخدام الخاصة بحساب المستخدم.
“الشروط والأحكام” – الشروط والأحكام الخاصة بقسيمة ecoVoucher، والتي قد يتم تعديلها من وقت لآخر.
“الموقع الإلكتروني” – الموقع الإلكتروني الذي يوجه إلى https://www.ecovoucher.net/ ويشير إلى العلامة التجارية ecoVoucher.
“أنت” – أنت بصفتك الشخصية الذي اشتريت قسيمة ecoVoucher، وبالتالي توافق على الشروط والأحكام.
3. مقدمة
3.1. تشرح سياسة الشكاوى هذه تشرح كيف يمكنك تقديم شكوى إلينا أو طرح الأسئلة علينا فيما يتعلق بقسائم ecoVoucher وخدمات Payz.
3.2. إذا كانت لديك شكوى أو كنت تريد طرح سؤال علينا حول قسائم ecoVoucher وخدمات Payz، فإنه يسعدنا أن تتواصل معنا. حيث أن السماح لنا بمعرفة الأشياء التي تقلقك سيتيح لنا الفرصة لحل المشاكل ووضع الحلول المناسبة لك وتحسين جودة قسائم ecoVoucher وخدمات Payz. وإذا كنت تعتقد أننا نستطيع أن نخدمك بشكل أفضل، فاسمح لنا بأن نعرف كيف.
3.3. يجب إرسال الشكاوى التي تتعلق بقسائم ecoVoucher وخدمات Payz إلينا في المقام الأول من خلال الاتصال بخدمة دعم العملاء. يرجى الإشارة إلى أنك ترغب بتقديم شكوى حتى نتمكن من تمييز هذا الطلب من الاستعلام.
3.4. نوصي بتنزيل أو طباعة نسخة من سياسة الشكاوى هذه وحفظها للرجوع إليها مستقبلا. إذا كنت ترغب في الحصول على نسخة من سياسة الشكاوى هذه، فيرجى مراسلتنا بالبريد الإلكتروني على العنوان التالي: ecovouchersupport@payz.com مع كتابة عبارة “سياسة الشكاوى” في سطر الموضوع لرسالة البريد الإلكتروني.
4. كيفية تقديم شكوى
4.1. خدمة دعم العملاء الخاصة بنا متاحة على مدار7/24 (أربعة وعشرين ساعة يوميا) وهي مخصصة لتلقي أي سؤال لديك. أول جهة اتصال يمكنك التواصل معنا من خلالها هي خدمة دعم العملاء. إذا كنت ترغب في تقديم شكوى، يرجى التأكد التواصل معنا مباشرة:
-
عبر البريد عن طريق إرسال رسالة إلى العنوان التالي:
ecoVoucher Complaints
IPS Solutions Ltd
Athalassis 62
Office 101
Strovolos 2023
Nicosia, Cyprus - عبر البريد الإلكتروني عن طريق إرسال رسالة إلكترونية إلى العنوان التالي: ecovouchersupport@payz.com.
4.2. يجب أن تكون المراسلات والإشعارات بيننا وبينك باللغة الإنجليزية، أو بلغة أخرى إذا طلبت أنت ذلك، وإذا كان فريق خدمة دعم العملاء لديه عضو يتمتع بالمهارات اللازمة للتواصل معك بلغتك المفضلة.
5. ما هي المعلومات المطلوبة عند تقديم شكوى
5.1. سنحتاج إلى أن نفهم ما هي الشكوى التي لديك بالضبط، وكلما زودتنا بمعلومات أكثر كلما كان أفضل. من أجل ضمان التحقيق في شكواك وحلها بأسرع ما يمكن، يرجى التأكد من تزويدنا بالمعلومات التالية:
- اسمك الأول واسم عائلتك، أو إذا كنت كيانا تجاريا – اسم شركتك والاسم الأول واسم عائلة المفوض الرسمي.
- شرح واضح بالتفصيل لشكواك.
- ما الذي تريد منا أن نفعله بالضبط.
- كل الأدلة المتاحة لديك ونسخ من الوثائق ذات الصلة بالشكوى الخاصة بك (على سبيل المثال، قسيمة ecoVoucher رسائل البريد الإلكتروني المرسلة منك أو لك).
- عنوان بريد إلكتروني ورقم هاتف يمكن أن نتواصل عبره معك خلال النهار.
6. الإقرار بالشكوى
6.1. بعد تقديم الشكوى، سنقر باستلام شكواك على النحو التالي:
- ذا كنت قد تواصلت معنا عن طريق البريد الإلكتروني، فإننا سنرسل لك رسالة بريد إلكتروني نؤكد فيها استلامنا لشكواك، وسنقوم بذلك دون تأخير غير مبرر، وعلى أي حال لن يتجاوز التأكيد أكثر من 5 (خمسة) أيام عمل من استلام الشكوى.
- إذا كنت قد تواصلت معنا عبر رسالة بريدية، فإننا سنرسل لك رسالة بريد إلكتروني نؤكد فيها استلامنا لشكواك، وسنقوم بذلك دون تأخير غير مبرر، وعلى أي حال لن يتجاوز التأكيد أكثر من 5 (خمسة) أيام عمل من استلام الشكوى.
7. التحديثات
7.1. سوف نبقيك دائما على اطلاع فيما يتعلق بسير شكواك وذلك بإرسال المعلومات بالبريد الإلكتروني عندما نرى أن ذلك مناسبا.
8. الحدود الزمنية للتعامل مع الشكاوى
8.1. سوف نبذل قصارى جهدنا لحل الشكوى الخاصة بك وبأسرع ما يمكن، لكن قد يتعذر علينا القيام بذلك أحيانا.
8.2. إذا كانت شكواك تتعلق بالمشكلات التي نغطيها في الشروط والأحكام، فسوف نخبرك بردنا النهائي على شكواك في غضون 15 (خمسة عشر) يوم عمل من تاريخ استلامنا لشكواك. إذا طرأت أسباب خارجة عن سيطرتنا تجعلنا تجاوز مدة ألـ 15 (خمسة عشر) يوم عمل المخصصة للرد على شكواك، فسوف نرسل لك ردا بالبريد الإلكتروني يفيد بالانتظار ونشرح لك التأخير ونبين متى نتوقع الانتهاء من مراجعة شكواك. وعلى أي حال، سوف نزودك بردنا النهائي على شكواك في موعد لا يتجاوز أكثر من 35 (خمسة وثلاثين) يوم عمل من تاريخ استلام شكواك.
8.3. إذا كانت شكواك لا تتعلق بالمشكلات التي نغطيها في الشروط والأحكام، فسوف نخبرك بردنا النهائي على الشكوى في غضون 8 (ثمانية) أسابيع من تاريخ استلامنا لشكواك. إذا طرأت أسباب خارجة عن سيطرتنا تجعلنا تجاوز مدة ألـ 8 (ثمانية) أسابيع للرد على شكواك، فسوف نرسل إشعارا بالبريد الإلكتروني بذلك ونشرح لك التأخير ونبين متى نتوقع الانتهاء من مراجعة شكواك. وفي الوقت نفسه، سوف نخبرك بمدى إمكانية إحالة شكواك إلى دائرة المظالم المالية، وسنوفر لك نسخة من النشرة التفسيرية القياسية الخاصة بدائرة المظالم المالية وتفاصيل الاتصال ذات الصلة.
9. ردنا النهائي
9.1. بعد الانتهاء من مراجعة شكواك، سوف نرسل لك ردا مكتوبا بالبريد الإلكتروني نوضح فيه ما يلي:
- ماذا وجدنا.
- ما نخطط للقيام به نتيجة لما وجدنا.
- لماذا توصلنا إلى قرارنا ذلك.
9.2. إذا كنت غير راض عن قرارنا النهائي، فإنه قد تتمكن من إحالة المسألة إلى دائرة المظالم المالية. ومع قرارنا النهائي، سوف نخبرك أيضا بمدى إمكانية إحالة شكواك إلى دائرة المظالم المالية، وسنوفر لك نسخة من النشرة التفسيرية القياسية الخاصة بدائرة المظالم المالية وتفاصيل الاتصال الخاصة بهم.
10. دائرة المظالم المالية
10.1. دائرة المظالم المالية هي هيئة عامة مستقلة أنشئت لمراجعة الشكاوى من أصحاب الشكاوى المؤهلين ضد الشركات التي تقدم الخدمات المالية مثل شركتنا. قد تكون الخدمة مقابل رسوم (تقدر حاليًا بـ 20 يورو). إذا كان بإمكانك إحالة الشكوى إلى دائرة المظالم المالية وفقا لقواعدها، وإذا استخدمت هذا الحق، فإننا سوف نتعاون بشكل كامل مع دائرة المظالم المالية.
10.2. تفاصيل الاتصال الخاصة بدائرة المظالم المالية:
- العنوان: Lordou Vironos Avenue, 1096, Nicosia or P.O. Box 25735, 1311, Nicosia;
-
الهاتف:
-
900 848 22 357 + (الخط الأرضي)
-
- عنوان البريد الإلكتروني: complaints@financialombudsman.gov.cy
- الموقع الإلكتروني: http://www.financialombudsman.gov.cy
11. بدائل حل المنازعات
11.1 إذا كنت عميلًا، يمكنك اختيار الطرق البديلة لتسوية النزاعات. وفي هذه الحالة، يجب رفع الشكوى أو النزاع إلى هيئة تسوية النزاعات المدرجة في القائمة التي أعدها قسم حماية المستهلك التابع لوزارة الطاقة والتجارة والصناعة في جمهورية قبرص. لمزيد من المعلومات، يرجى زيارة موقعها الإلكتروني من هنا.
12. إذا كنت تريد طرح سؤال علينا
12.1 يرجى الاتصال بخدمة دعم العملاء عبر:
- البريد الإلكتروني على العنوان: ecovouchersupport@payz.com
- صفحة “الدعم” على الموقع الإلكتروني: (https://www.ecovoucher.net/).
12.2 خدمة دعم العملاء متاحة على مدار 7/24 وهي مخصصة لتلقي أي سؤال لديك.